微信商户遇到风控如何处理

小微商户由于进件提供资料较少，且出现纠纷时可能大概率出现无法担责的情况，且商户号更容易被用来从事违法活动。所以微信商户侧会对小微商户侧进行更加严厉的风控，可能会出现包括但不限于下面的处罚措施：

风控类型	原因
涉嫌交易纠纷	新申请结算商户，在申请后几日内遇到投诉
涉嫌交易异常	结算订单量在某日突然增大，或近日退款订单占比较大，或存在微信风控命中的异常情况
涉嫌无资质经营	可能被微信误认为是进行流量充值或PPPoE宽带充值

遇到了上述风控后，可能会遇到的处罚

• 补充特殊资料
• 调整结算周期(T+7)
• 关闭自动提现
• 关闭支付权限
• 延迟结算

如果您遇到了补充特殊资料的，您需要提供一份情况说明，请按照下面的材料，替换材料内您场地的实际情况，进行材料提交。 注意，必须在 24小时内 进行提交。

情况说明模板

如果您遇到了其他的处罚类型，请及时扫描下面二维码，联系微云间客服进行处理，我们将在后台协助您提交相关申诉材，预计提交后微信支付方面最快将于三个工作日内处理并解除风控状态，恢复正常结算：

申诉资料应该怎么填

申诉资料填写前，强烈建议把近6个月内投诉过的用户的订单都操作全额退款，如果有遗漏，可能会因该原因被驳回：“商户存在交易风险，仍存在风险投诉，本次申诉暂不通过。”

表单项目	填写内容	注意事项
法人/经营者有效证件正面照片	按要求拍摄商户法人身份证人像面照片并上传
法人/经营者有效证件反面照片	按要求拍摄商户法人身份证国徽面照片
法人/经营者手持身份有效证件证正面照片	法人手持证件照片进行拍摄，人像面朝前	注意手持时，手部不能遮挡人像和文字
业务模式说明	为 （xxx 公寓 / xxx 宿舍） 提供无线网络服务，用户连接房间无线网络时，在弹出页面中进行套餐选择与付费，付费完成后终端即可上网	（xxx 公寓 / xxx 宿舍）替换为具体公寓的名称，内容描述文字请不要照抄以上内容，表达出相关含义即可
经营场景	线上经营	不要乱选其他的经营场景
线上经营场景	线上平台经营场景	不要乱选其他的线上经营场景
店铺名称	填写微信支付商家助手（小程序）上显示的商户名称，例如 xx无线
店铺链接	计费平台管理端/场地管理（随便找一个在用的场地）/ 下属设备（随便找一个启用的设备）/ 点击设备名称右侧的复制链接，然后粘贴进来	链接以如下内容开头，请确保不要粘错：https://portal.ik.weiyunjian.com/v3/wyj_
店铺二维码	进入草料后，在文本tab中，在"请输入文字"的文本框中，粘贴上面的链接，点击下面绿色的"生成二维码"，生成后，点击右侧的"下载图片"，下载后进行上传	生成后请用手机扫一下二维码，确保扫进去的是对应现场的认证页
微信交易订单号	进入微信支付商家助手（小程序），进入消费者投诉，找到最近三笔投诉订单，点进去之后点击顶部的金额栏，然后截图弹出窗口（弹出窗口中的交易单号请填写到微信交易订单号中，对应截图上传到对应的订单凭证截图，作为每个订单的图1）	请填交易单号，不要填商户单号
订单凭证截图(1-3)	1.每个订单请先上传上面微信交易订单号侧的截图（作为第一部分截图） 2.进入计费平台管理端，根据手机号找到对应这三个用户，点击编辑，然后截图编辑弹窗，上传到对应的订单凭证截图（作为第二部分截图）。 3.用户弹窗关闭后，在编辑旁的下拉菜单中找到日志，将对应前面截图弹窗的商户单号对应计费平台相同流水号的行标红并截图，上传到对应的订单凭证截图（作为第三部分截图）	确保每个订单凭证都有参照的三张图
订单商品/服务内容(1-3)	以上的第三部分截图中，描述列中，只保留购买套餐后面的部分，例如"13512341234购买套餐1天WiFi上网"，则变成"上网套餐 - 1天WiFi上网"	根据实际情况对应填写
业务模式涉及范围	以上均不涉及	不要选其他
微信支付服务的合法性承诺书	参照关于使用微信支付服务的合法性承诺书（普通商户），打印相关模板进行填写	如果是个体工商户，且没有公章的，签名处除了签字还需要按手印，同时还需要再额外补充并上传一份个体工商户无法加盖公章的情况说明函
投诉处理说明	请参照下面 投诉处理说明范本	字数不超过300字，写明白目前实际的投诉处置方案（例如退款等等），不要随便写一两句话，否则基本上会被驳回 商户投诉处理标准： （1）投诉订单全额退款给投诉用户 （2）如无法全额退款需补充投诉该笔订单的处理凭证 *投诉处理凭证： {1}投诉涉及的交易单号 {2}商户处理投诉的过程：如有聊天记录可截图提供完整的聊天过程，如没有聊天记录可提供处理该笔投诉的情况说明 {3}交易的商品说明
投诉处理截图	1.个人请进入（小程序）微信支付商家助手，进入"消费者投诉"板块，对投诉消息列表的前三页进行截图并上传 2.个体户/企业请进入微信支付网页端，扫码登录被风控的商户，点击导航"账户中心"/"消费者投诉"，截图消费者投诉页面并上传（确保所有订单金额侧都是已全额退款且投诉单状态是已处理完成）	提供投诉的处理截图，例如和用户的聊天记录，例如退款 商户投诉处理标准： （1）投诉订单全额退款给投诉用户 （2）如无法全额退款需补充投诉该笔订单的处理凭证 投诉处理凭证： （1）投诉涉及的交易单号 （2）商户处理投诉的过程：如有聊天记录可截图提供完整的聊天过程，如没有聊天记录可提供处理该笔投诉的情况说明 （3）交易的商品说明
整改说明函	请参照下面整改说明函范本	不要照搬，请根据实际情况修改一些内容 对消费者投诉率高的业务模式进行整改，并提供整改后场景截图及整改说明函（商户自拟）
补充文字说明	根据实际情况进行填写，例如 1.相关主体具备ISP资质，可以在此写明“本公司已备案并取得《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》” 2.上面投诉处理截图传不完的情况下，需要整合传doc或者pdf的，在此处也可以做说明“其他相关的投诉处理情况请参照补充说明文件附件”并且附加到补充说明文件中。 3.如果有现场的	不要照搬，请根据实际情况修改 此处写明其它需说明的信息
补充说明文件	上传相关资质、场地的线下纸质宣传的展板、补充的投诉说明等等	其他可说明经营情况的相关材料。小程序端仅支持图片格式，pc端支持pdf、doc、图片格式。

投诉处理说明范本

不要照搬下面的范本，请结合实际投诉情况自行调整并提交

经自查，名下商户号共收到{x}起客户投诉，均已主动联系客户进行沟通处理，并完成100%全额退款，客户问题已妥善解决。
投诉主要原因为用户购买上网套餐后出现网络无法连接、网络使用异常、充值未到账、误操作或充错号码等情况，其中以网络连接异常为主。
针对上述问题，我方已制定并落实整改措施：
一是优化宣传引流方式，避免用户认知偏差；
二是增设“网络故障专属客服通道”，提升响应效率；
三是排查并消除网络外部干扰源；
四是全面核查无线AP运行负载，优化频段及网络参数；五是推进老旧网络核心设备升级及链路扩容，持续提升网络稳定性和用户体验。
后续将持续加强运维保障和客户服务，切实降低投诉发生率。

整改说明函范本

整改说明函（范本），里面的注意部分括号请删掉，然后每点都需要辅佐图片进行说明。 注意：不要照搬范本，请根据现场的实际情况进行调整，写完之后请打印出来填好日期并盖章，然后扫图上传，此处最多只能传五张图，所以如果不止五页的情况下，请配合长截图软件截长图上传。

整改说明函

致 财付通支付科技有限公司：

针对我司商户发生的用户投诉事项，我司高度重视，第一时间组织相关人员进行了全面核查，对投诉原因进行了认真分析，并制定了专项整改方案。现将有关情况说明如下：

一、投诉情况说明

经核查，本次投诉主要发生于某某公寓校园网络宽带服务业务。

投诉内容主要集中在以下几类： 

（注意：此部分请根据实际投诉内容进行调整，每点后面辅佐微信支付商家助手的具体投诉截图）

1.用户支付后网络无法正常连接；
2.网络连接成功但无法正常上网；
3.支付成功但套餐未及时生效；
4.用户误充值、充错账号；
5.用户因不了解办理流程产生误解申请退款；
6.网络临时故障导致服务体验下降。

上述投诉均已安排专人联系用户处理，截至目前已全部完成退款或恢复服务，投诉均已妥善解决，未造成进一步影响。

二、原因分析

经全面排查，投诉产生原因主要包括以下几个方面：

（一）网络设备运行时间较长，部分核心交换设备、汇聚设备及无线AP负载较高，在高峰时段可能出现连接不稳定、认证失败、网络延迟等情况。
（二）个别区域受外部无线信号干扰，导致Wi-Fi覆盖质量下降，影响用户接入体验。
（三）用户支付完成后，对网络连接方式及认证流程了解不足，部分用户未按照提示完成认证操作，误认为网络不可用。
（四）客服响应机制不够完善，高峰时段处理效率有待进一步提升，未能第一时间解决用户问题。
（五）现场宣传内容存在表述不够清晰的情况，容易使部分用户产生理解偏差。

三、整改措施

针对上述问题，我司已完成以下整改工作：

（注意：此部分请根据实际投诉内容进行调整，每点后面辅佐现场的具体设备、宣传展板、相关业务系统的截图）

（一）规范宣传内容

全面梳理线上、线下宣传资料，对套餐说明、适用范围、使用流程、退款方式等内容进行统一规范，避免出现容易引起误解的宣传描述。
新增网络使用说明及常见问题指引，引导用户正确完成网络认证。

（二）建立专项客服机制

1. 设立专属网络客服通道。
2. 实行专人值班制度，确保用户故障能够及时响应、及时处理。
3. 建立投诉闭环处理机制，对每一笔投诉均形成处理记录，确保问题解决后及时回访。

（三）网络设备优化

组织技术人员完成网络全面巡检。

主要包括：

1. 检查核心交换设备运行状态；
2. 检查认证服务器运行状态；
3. 检查出口带宽使用情况；
4. 检查无线AP在线率；
5. 排查链路异常；
6. 排查广播风暴及网络环路；
7. 排查无线信号覆盖情况；
8. 优化无线信道及发射功率参数。

对于老旧设备已制定更新计划，逐步完成设备升级。

（四）网络容量扩容

针对高峰时段网络负载较大的区域，采取以下措施：

1. 增加无线AP部署数量；
2. 增加上联带宽；
3. 优化负载均衡策略；
4. 调整AP部署位置；
5. 优化SSID漫游参数；
6. 优化认证服务器性能。

确保高峰期间用户正常接入。

（五）完善运维制度

建立网络巡检制度。

实行：

1. 每日设备巡检；
2. 每周网络质量检查；
3. 每月设备维护；
4. 每季度网络评估；
5. 定期安全检查；
6. 定期设备保养。

确保网络持续稳定运行。

（六）建立应急保障机制

制定网络故障应急预案。

发生故障后，第一时间发现，第一时间定位，第一时间通知，第一时间恢复，第一时间回访，最大程度减少用户影响。

（七）退款保障机制

针对因网络故障无法正常使用的用户，实行快速退款机制，做到：

1. 当日受理；
2. 当日审核；
3. 符合条件即时退款；
4. 建立退款登记台账；
5. 定期统计分析投诉原因。

切实保障用户合法权益。

四、整改完成情况

（注意：请插图做说明）

截至目前：

1. 已完成网络设备巡检；
2. 已完成网络参数优化；
3. 已完成客服机制调整；
4. 已完成宣传资料整改；
5. 已建立投诉处理机制；
6. 已完成相关制度建设。

经整改后，网络运行情况稳定，用户投诉明显下降。

五、后续管理措施

后续我司将持续加强运营管理，重点做好以下工作：

1. 持续优化网络质量；
2. 定期开展网络巡检；
3. 持续升级网络设备；
4. 完善客户服务体系；
5. 加强员工培训；
6. 加强投诉分析；
7. 建立长效整改机制；
8. 不断提升用户满意度。

对于用户反馈的问题，坚持做到：及时发现、及时响应、及时处理、及时回访，不断提升服务质量和用户体验。

六、承诺

我司郑重承诺：

严格遵守国家法律法规及行业监管要求，持续规范经营行为，不断完善网络运营管理和客户服务体系，加强投诉处理能力建设，切实保障消费者合法权益，杜绝类似问题再次发生。

特此说明。

单位：   （盖章）
    年 月 日

建议：可作为附件提供的材料（清单）

以下附件可根据实际情况提供，附在说明函正文的附件部分：

二、合作及授权类

 - 与某某公寓（或物业）的合作协议
 - 场地使用协议
 - 网络运营服务合同
 - 授权运营证明
 - 网络建设验收资料

三、网络建设及运维类

 - 网络拓扑图
 - 机房照片
 - 机柜照片
 - 核心交换机照片
 - 汇聚交换机照片
 - 无线AP部署照片
 - 光纤配线照片
 - 网络监控平台截图
 - AP在线率截图
 - 网络巡检记录
 - 设备维护记录
 - 故障维修记录
 - 带宽租赁合同（如有）
 - ISP线路证明（如有）

四、业务管理类

 - 套餐价格公示截图
 - 用户使用说明
 - 售后服务流程图

五、客服及投诉处理类

 - 客服值班制度
 - 售后服务流程
 - 投诉处理台账
 - 用户退款记录
 - 用户沟通记录（请打码脱敏姓名和手机号）
 - 全额退款凭证

六、整改落实类

 - 整改方案
 - 整改完成情况说明
 - 网络优化记录
 - 网络扩容记录
 - 设备升级记录
 - 无线优化记录
 - 巡检签到记录
 - 整改前后对比照片
 - 内部管理制度
 - 网络应急预案
 - 客服管理制度
 - 用户投诉处理制度
 - 员工培训记录

七、其他佐证材料

 - 网络测速截图
 - 网络运行监控截图
 - 服务器运行状态截图
 - 第三方网络检测结果（如有）
 - 用户满意度回访记录
 - 现场环境照片

如何尽量避免风控

• 保证场地网络正常（减少投诉概率）
• 保证场地配置的客服电话随时能够被用户联系上（减少投诉概率）
• 及时处理场地投诉（提升投诉及时处理率）
• 遇到投诉，如果用户侧不愿意撤诉，能退款就退款（避免用户反复投诉）
• 月流水大于五万以上的商户不要使用个人（小微商户）身份进件，请使用个体户或企业身份完成结算账户申请，避免因交易额过大被微信支付风控